Le contexte

Meraj Travel, agence de voyage bruxelloise, gérait l'ensemble de ses demandes clients via WhatsApp avec un traitement manuel et séquentiel. Les messages entrants — devis, modifications, questions logistiques, suivi de dossier — arrivaient sur un seul numéro, sans qualification préalable ni distribution claire entre conseillers.

Résultat : des temps de réponse irréguliers, des messages noyés en période de forte affluence, et une équipe contrainte de jongler en permanence entre WhatsApp et les outils internes. Aucun historique structuré ne permettait de reprendre une conversation entamée par un collègue.

L'objectif

Industrialiser la prise en charge des conversations WhatsApp autour d'un canal unique outillé, avec un principe directeur clair : l'IA qualifie, Chatwoot orchestre, le conseiller finalise.

L'enjeu : garantir une première réponse instantanée 24/7, une qualification automatique de la demande dès le premier message, et un handoff propre vers le bon conseiller humain quand la conversation requiert un traitement métier.

L'architecture livrée

Une chaîne de traitement en trois étages, chacun avec un périmètre maîtrisé.

Le réceptionniste — Chatwoot + WhatsApp Business API

Chatwoot centralise toutes les conversations WhatsApp dans une interface unique multi-agents. Chaque message entrant est capté, horodaté et stocké, avec un historique client persistant accessible à toute l'équipe.

L'agent IA — n8n + LLM contextualisé

Un workflow n8n intercepte chaque nouveau message, le passe à un LLM enrichi du contexte métier (offres, FAQ, conditions, dossier client en cours) et génère soit une réponse autonome, soit une qualification de la demande accompagnée d'une suggestion de routage.

Le routeur — règles Chatwoot

Les conversations qualifiées sont automatiquement assignées au bon conseiller ou à la bonne équipe selon la nature de la demande (réservation, modification, support, devis). Les conversations purement informationnelles sont closes par l'IA sans intervention humaine.

Les choix techniques structurants

• Chatwoot comme hub unique : un seul point d'entrée pour toutes les conversations, peu importe l'agent qui répond, ce qui élimine la fragmentation historique sur les téléphones personnels.
• Logique de handoff progressif : l'IA répond seule sur le périmètre cadré (FAQ, horaires, infos générales) et passe la main dès qu'une décision métier est requise.
• Contexte métier injecté à chaque appel LLM : l'agent n'est pas un chatbot générique mais un assistant outillé avec la connaissance produit de l'agence.
• Traçabilité native : chaque interaction est conservée côté Chatwoot, exploitable pour audit, formation et amélioration continue des prompts.
• Périmètre maîtrisé : l'IA ne prend jamais d'engagement commercial ferme. Toute confirmation passe par un conseiller humain.

Stack technique

• Hub conversationnel : Chatwoot (self-hosted)
• Canal : WhatsApp Business API
• Orchestration : n8n
• Intelligence conversationnelle : LLM avec contexte métier injecté
• Persistance : PostgreSQL (historique Chatwoot)

Le résultat

L'agence dispose d'un canal WhatsApp professionnalisé avec première réponse instantanée, qualification automatique des demandes et distribution claire au sein de l'équipe. Les conseillers se concentrent sur les conversations à forte valeur — réservations, conseil, suivi de dossier — pendant que l'agent IA absorbe le flux des questions répétitives.